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蘭州八一渭源路工行落實服務質量助力經營轉型發展
發布時間:2019年04月09日 15:12    來源:中新網甘肅
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  中新網甘肅新聞4月9日電 今年以來,工行蘭州八一渭源路支行著力優化網點服務,有效提升服務水平,使服務面貌、口碑和質效取得了明顯進步。

  立本源,優化服務工作長效管理體系。一方面從滿足客戶、方便客戶、服務客戶的角度出發,組合服務程序,優化業務流程,完善規章制度,簡化服務傳遞過程,切實提高服務效率和服務水平;另一方面進一步明確現場管理者的工作職責,突出加強對大堂經理和保安的服務規范管理,使網點的服務水平全面提升。

  “照鏡子”、樹標準,彌補網點在服務方面存在的問題與短板。制定嚴格服務標準,確保對服務質量的現場監督與事后評估。網點每日堅持開展回放錄像“照鏡子”活動。每日學習《營業網點規范化服務指南》,把標準應用到實際工作中。

  抓響應,完善客戶投訴處理機制。在網點以醒目的方式公布本機構統一的投訴機構名稱和投訴電話號碼。實行投訴工作首問負責制和限時辦結制,及時、公正、徹底地調查投訴事項,做到有訴必查、有訴必回。履行客戶識別、引導、分流、咨詢,大堂經理不在崗時,由網點主任或個人客戶經理等營銷人員補充大堂經理角色。

  塑氛圍,構建全員服務文化,營造濃厚的服務工作氛圍。鼓勵全員比學趕超,爭做服務先進的良好氛圍。同時,加強員工的服務心理疏導與服務意識培訓,培養網點人員的職業服務精神。

     甘肅新聞網
【編輯:杜萍】
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